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店家沒重做新送的餐哪來的?廈門一女顧客質(zhì)疑 遭餓了么騎手堵門3小時(shí)

m.thejeatles.com來源:廈門日?qǐng)?bào)2018-07-11 13:07我來說兩句
  

  原本只是想吃一份簡單的外賣,不想外賣騎手打電話稱外賣打翻了需要重新訂,可剛過10分鐘左右,騎手又稱店里已經(jīng)做好了一份新的送至顧客家門口。

  顧客質(zhì)疑騎手的說法,并向平臺(tái)客服反映,不想第二天卻被騎手堵在家中無法出門。昨日,記者向市民李女士了解事發(fā)過程,并將情況反映給餓了么平臺(tái)。

   【事件回放】外賣疑點(diǎn)重重顧客不敢食用

  7月7日12時(shí)左右,家住鎮(zhèn)海路地鐵站附近的李女士在餓了么平臺(tái)上一家名叫“鹿港小鎮(zhèn)中華城店”的商家點(diǎn)了一份炒飯?zhí)撞汀?3時(shí)左右,她接到騎手電話稱,食物打翻了,需要重新下單。

  “騎手要我點(diǎn)擊‘此單送達(dá)’,說他會(huì)賠我這單外賣的費(fèi)用?!崩钆坑X得無法保證自己的權(quán)益,拒絕了騎手的建議,希望他回店內(nèi)再取一份新外賣。

  約10分鐘后,騎手稱新的外賣已送過來?!拔壹也叫腥ブ腥A城至少10分鐘,加上店家重新做外賣,怎么算都不可能在10分鐘內(nèi)重新送一份新外賣來我家?!崩钆拷o鹿港小鎮(zhèn)中華城店打去電話得知,騎手沒有重新取餐的記錄。

  “外賣的炒飯和青菜沒什么異樣,可奶茶卻出現(xiàn)流出的情況。”面對(duì)這份疑點(diǎn)重重的外賣,李女士不敢吃、不敢喝。

  【客服說法】騎手送錯(cuò)了餐假稱外賣打翻

  這份外賣到底是從哪兒來的?李女士隨即聯(lián)系上了餓了么平臺(tái)客服,客服人員稱,騎手當(dāng)時(shí)送錯(cuò)了餐,把李女士家地址記成同小區(qū)另一棟樓,為了不遲到,才編了“打翻外賣”的借口。

  “如果送錯(cuò)樓棟,可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)我家,就算延遲送達(dá),騎手頂多賠付幾元送餐費(fèi),而若是重新下單,騎手則要賠我將近50元的餐費(fèi),這不合理?!崩钆抠|(zhì)疑道。隨后,餓了么平臺(tái)承諾給李女士辦理此單外賣的退款,并補(bǔ)償她一張外賣抵用券。

   【騎手上門】揚(yáng)言討要說法堵門3個(gè)小時(shí)

  李女士說,8日15時(shí)左右,一陣急促的敲門聲敲醒了睡得迷迷糊糊的她,通過“貓眼”,她看到門外站著一名身著餓了么制服的騎手和另一名男性。

  “騎手告訴我,因?yàn)槲蚁蚱脚_(tái)申訴時(shí),投訴他態(tài)度惡劣,導(dǎo)致他受到了公司罰款?!睘榱俗陨戆踩?,李女士并未開門,隔著大門告訴他,自己并沒有對(duì)他的態(tài)度進(jìn)行投訴。騎手不相信,揚(yáng)言必須討個(gè)說法。李女士報(bào)警后,民警到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),約3個(gè)小時(shí)后,騎手才離開了小區(qū)?!崩钆糠Q,當(dāng)天17時(shí)左右,她打電話向餓了么平臺(tái)客服求助,但直到約1個(gè)小時(shí)后,平臺(tái)客服才回她電話。

  【平臺(tái)處理】

  敦促開除騎手

  檢討工作疏漏

  昨日,記者聯(lián)系上餓了么平臺(tái)了解情況。工作人員告訴記者,在7月7日當(dāng)天中午,騎手何某在送餐時(shí)不慎造成餐品灑漏,在顧客要求騎手重新回店里點(diǎn)一份新外賣送來后,何某懷著僥幸心理,仍將已灑漏的餐品送給顧客,由此引發(fā)投訴。

  平臺(tái)依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定,以“服務(wù)態(tài)度惡劣”為由,給予騎手300元的處罰。何某對(duì)此心存異議,于次日向平臺(tái)發(fā)起二次申訴,并私自上門希望顧客幫助澄清相關(guān)事實(shí),給李女士的生活造成了較大的困擾。

  餓了么工作人員表示,對(duì)任何私自打擾客戶生活工作的行為,都是零容忍。何某私自上門的行為嚴(yán)重違反了平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范。

  目前,平臺(tái)已敦促代理商開除該騎手,并重申相關(guān)服務(wù)紀(jì)律。

  與此同時(shí),餓了么已經(jīng)展開內(nèi)部程序,檢討工作疏漏,優(yōu)化服務(wù)流程,避免類似事情再次發(fā)生。

  (記者薛堯?qū)嵙?xí)生李彥歐)

標(biāo)簽:外賣|餓了么|投訴
責(zé)任編輯:陳子漢 陳子漢
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