豪華車市場宜理性回歸服務(wù)戰(zhàn)

　　 在豪華車市場增速減緩的不利環(huán)境下，豪華車市場的一些主導(dǎo)品牌開始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場，希望通過服務(wù)助推銷售市場的良性增長。

　　 在豪華車市場高歌猛進(jìn)時，也一下子暴露出了許多短板。近期，在青島車展開幕當(dāng)天，上演了一位車主當(dāng)眾砸自己的瑪莎拉蒂的一幕。車主稱，在不知情的情況下，經(jīng)銷商在維修過程中多次出現(xiàn)配件“以舊代新”、“以次充好”的情況。被車主發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)銷商雖然及時承認(rèn)了錯誤，卻遲遲不肯解決問題，導(dǎo)致事情一直拖了近一年時間。最后，車主忍無可忍只好采取近乎“自虐”方式——砸車，來表達(dá)對經(jīng)銷商、對車企的不滿情緒。

　　 砸車維權(quán)的行為雖然太過沖動、魯莽，但在申訴無門的情況下，不少車主仍然認(rèn)為這種極端方式是能引起經(jīng)銷商、車企足夠重視的少有途徑之一。其實，豪華車市場近幾年的快速擴(kuò)容，售后服務(wù)一直沒法跟上的情況，這已經(jīng)不是少數(shù)品牌的個例，而是細(xì)分市場的普遍現(xiàn)狀。因此，豪華品牌消費(fèi)者維權(quán)的情況也時常發(fā)生，而砸車維權(quán)的案例也屢見不鮮。

　　 對于購買豪華車級別的消費(fèi)者而言，在支付高昂車價后，希望得到的是高品質(zhì)造車工藝的產(chǎn)品和不同于普通汽車品牌的豪華用車體驗。而后者，往往無法令消費(fèi)者滿意。在中國市場，豪華車的快速升溫，更多將豪華品牌目標(biāo)更多投向了市場和銷量，也因此令豪華品牌在國內(nèi)市場來不及建立、完善與品牌對應(yīng)的增值服務(wù)與客戶關(guān)懷。豪華車可觀的利潤回報帶動了經(jīng)銷商售車的積極性，隨著網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和銷量增長，經(jīng)銷商在沖量方面的壓力與日俱增，經(jīng)銷商拿不出更多精力來做細(xì)服務(wù)。因此，一旦問題出現(xiàn)，經(jīng)銷商與客戶之間、經(jīng)銷商與車企之間，并沒有形成良好的溝通渠道，導(dǎo)致不少問題在處理中被擱置、拖延。直接的后果，就是消費(fèi)者在日積月累的怨氣中，更容易產(chǎn)生過激行為。

　　 當(dāng)然，還有一個重要因素是因為汽車維修行業(yè)一直以來的混亂狀況。由于相關(guān)法律、法規(guī)的缺失，導(dǎo)致汽車維修行業(yè)一些不良狀況普遍存在。例如，經(jīng)銷商故意夸大維修項目，提高單車維修產(chǎn)值；更換配件時，以次充好、以舊代新、以假亂真；經(jīng)銷商自我標(biāo)定維修費(fèi)用，豪華車維修費(fèi)一直居高不下等等，售后服務(wù)方面投入明顯不夠。

　　 令人欣喜的是，今年我們已經(jīng)可以在豪華車市場看到一些利好的因素。在豪華車市場增速減緩的不利環(huán)境下，豪華車市場的一些主導(dǎo)品牌開始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場，希望通過服務(wù)助推銷售市場的良性增長。

　　 前不久，奔馳公布了兩項重要決定，延長奔馳車輛質(zhì)保期，并下調(diào)售后保養(yǎng)價格，力爭讓更多的車主以更優(yōu)惠的價格享受到高品質(zhì)的服務(wù)。緊接著，寶馬也對外全面闡述了BMW在中國市場未來發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。未來，寶馬將力促讓售后服務(wù)在經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大作用，讓優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)促進(jìn)新車銷售，使其成為經(jīng)銷商穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱。

　　 從豪華車品牌的寥寥無幾到扎堆兒建店，越來越多的品牌和新店加入市場競爭，勢必會削減豪華品牌車商的高利潤回報。與此同時，對于高端品牌服務(wù)的專業(yè)性和專屬性，則成為更趨理性的豪華車車主們的主要訴求。豪華車品牌在拼新車、拼價格之后，售后服務(wù)的實力無疑將成為下一個競爭主力區(qū)域。